Ontem, quando
fui ao supermercado próximo de casa, enquanto aguardava a minha vez para passar
no caixa, observei uma cena aparentemente normal, chegando a ser engraçada.
Percebi a dificuldade de um idoso pagar as suas compras no caixa. Um senhor,
aparentando seus 80 anos, alto, forte, portando bengala, utilizando aparelho
auditivo, vestindo meias elásticas nas pernas, próprias de quem tem varizes.
Ele segurava com dificuldades alguns itens, enquanto aguardava a liberação do
caixa mais próximo dele. Não se preocupou em entrar na fila, com certeza pela
sua dificuldade em se locomover. Afinal, ele merece essa regalia.
Logo que ele
deixou suas compras no balcão do caixa, rapidamente retirou do bolso o seu
cartão de crédito, inserindo-o na maquininha, apesar de estar trêmulo. Tinha
dificuldade em ouvir o caixa, mas era nítida a sua pressa em pagar. Quando o
caixa lhe perguntou pela 2ª vez se ele gostaria de autorizar um desconto
especial, provavelmente, por um programa de fidelidade, assim que ele entendeu
respondeu que sim, então o caixa pediu para que clicasse o botão verde da
maquininha, em seguida digitasse a sua data de nascimento. Foi quando ele
respondeu: o que? Imediatamente ele disse que não, alterando a sua feição. O
caixa então, enfim, lhe pediu para digitar a senha, que ele tanto esperava.
Ufa, ele conseguiu realizar o pagamento e foi embora.
Meses antes,
nesse mesmo pequeno mercado, que de super não tem nada, uma promoção me chamou
a atenção. Peguei a quantidade que queria e me dirigi ao caixa. Quando fui
pagar, apareceu o valor sem o desconto da promoção. O caixa então me explicou
que para eu fazer jus a ela, deveria entrar no APP do mercado, via celular e
autorizar o desconto. Realmente estava escrito no cartaz, porém somente quem
tem uma visão de binóculo poderia ler. Fiquei sem entender se era uma compra
presencial, digital ou por delivery. Não levei os produtos e fui embora.
Esse mercado
pertence a uma rede nacional. Por possuir milhares de empregados, milhões de
itens, centenas de lojas e centros de distribuição, necessita que seus
controles sejam totalmente informatizados, uma grande engenharia. Entretanto, é
preciso investir também no bom atendimento, incluindo o respeito aos clientes,
como já é praticado em outros raros estabelecimentos comerciais. Somente dizer
bom dia, boa tarde, obrigado, desculpe-me, não basta. Bom atendimento inclui
respeitar os clientes, elaborando bons cartazes, facilitando a mobilidade das
pessoas, olhando nos olhos dos clientes, entendendo as suas dificuldades para
fazer todo o processo de compra. Com certeza, perde-se muitas vendas por esse
descaso.
Vivemos um
mundo de transições velozes. Quanto mais jovem a pessoa, mais fácil e rápido
para se adaptar às plataformas digitais. Os mais velhos também se adaptam, mas
está havendo um exagero nas ofertas. Parece uma corrida de obstáculos de uma
grande gincana. Com os infindáveis programas de fidelidades apareceram os
cashbacks, acúmulo de pontos, cadastros especiais, mais senhas, cartões
especiais e por aí vai. Os mais velhos não têm esse fôlego, imposto pelos mais
novos, autores desses processos. Já os mais velhos, em geral, são os que tem
mais poder de compra. Todos perdem, principalmente quem vende.
Janeiro
2022, Marcos A F Franco
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